Die Herausforderung
Vor der Zusammenarbeit mit n.b.s war der Donauturm Wien mit manuellen, zeitintensiven Prozessen konfrontiert – von der Anfrageerfassung und Angebotserstellung über interne Verwaltungsprozesse bis zum Reporting. Es fehlte eine zentrale Datenbasis, die alle Abteilungen und Prozesse verbindet. Fehlende Automatisierung führte zu wiederkehrenden Aufgaben, Medienbrüchen und eingeschränkter Echtzeit-Transparenz zu Buchungen und Eventanfragen. Ziel war es, alle Prozesse zentral zu steuern, die Abteilungen besser zu vernetzen und die Kundenerfahrung spürbar zu verbessern.
Die Lösung
Den Ausgangspunkt bildete eine strukturierte Implementierung von HubSpot. Bestehende Kontakte, Unternehmen, Deals und zugehörige Informationen wurden in das CRM übernommen und durch Datenfelder ergänzt, die individuell auf die Anforderungen des Donauturms abgestimmt wurden.
Darauf aufbauend entstanden strukturierte Listen und Segmente, E-Mail-Vorlagen, erste Automatisierungen sowie klar definierte Prozesse für unterschiedliche Anfragearten. Damit wurde eine zentrale Grundlage geschaffen, auf der weitere Anwendungen schrittweise entwickelt und bestehende Abläufe kontinuierlich digitalisiert werden konnten.
Komplexe Anfrageformulare mit bedingter Logik sorgen heute dafür, dass Gruppen- und Eventanfragen strukturiert eingehen und automatisch als Deals im CRM angelegt werden. Die benötigten Informationen stehen damit von Beginn an zentral zur Verfügung und müssen nicht mehr manuell aus E-Mails oder unterschiedlichen Dokumenten übertragen werden.
Individuelle Workflows unterstützen die zuständigen Teams bei der Bearbeitung und Nachverfolgung von Anfragen, bei Follow-ups sowie bei internen Abstimmungen. Abteilungsspezifische Dashboards schaffen gleichzeitig einen aktuellen Überblick für Eventmanagement, Service, Frontdesk und weitere beteiligte Bereiche.
Über 1.640 Anfragen wurden automatisch verarbeitet, mehr als 1.600 Deals durch Follow-Up-Workflows nachbearbeitet, abteilungsspezifische Dashboards liefern Service, Frontdesk und Küche Echtzeit-Überblick. „Dank der ganzheitlichen HubSpot-Lösung von n.b.s sind Angebotsprozesse, interne Abläufe und das Reporting beim Donauturm heute deutlich effizienter und transparenter."
Seit Frühjahr 2025 ergänzt ein KI-gestützter HubSpot Customer Agent den digitalen Kundenservice. Die deutsch- und englischsprachigen Chatflows beantworten häufige Besucherfragen rund um den Donauturm rund um die Uhr. Der Customer Agent analysiert eingehende Anliegen und kann einen großen Teil der Anfragen direkt lösen, ohne dass ein manueller Eingriff des Teams erforderlich ist.
Die Ergebnisse
Durch die zentrale HubSpot-Lösung konnten zuvor manuelle Abläufe schrittweise vereinheitlicht und automatisiert werden. Anfragen werden heute strukturiert erfasst, Bearbeitungsstände sind transparent nachvollziehbar und relevante Informationen stehen den beteiligten Abteilungen auf einer gemeinsamen Datenbasis zur Verfügung.
Mit Stand 31. August 2026 wurden mehr als 1.640 Anfragen über Formulare erfasst und automatisch als Deals in HubSpot angelegt. Mehr als 1.861 Deals wurden in automatisierte Follow-up-Prozesse aufgenommen. Abteilungsspezifische Dashboards liefern einen aktuellen Überblick über laufende Vorgänge und erleichtern die Zusammenarbeit zwischen den Teams. Insgesamt wurden über Workflows bereits 3.496 Deals erstellt.
Repetitive Tätigkeiten bei der Anfrageerfassung, Kundenkommunikation und internen Koordination konnten deutlich reduziert werden. Dadurch bleibt den Mitarbeiter mehr Zeit für die persönliche Betreuung der Gäste und Geschäftskunden sowie für die Planung und Umsetzung von Veranstaltungen.
Auch der KI-gestützte Kundenservice zeigt messbare Ergebnisse: In den letzten 365 Tagen (Stand 31. August 2026) wurden 3.113 Konversationen geführt, bei einer Lösungsrate von 94 Prozent.
HubSpot dient dem Donauturm heute nicht nur als CRM-System, sondern als zentrale Plattform, auf der weitere digitale Prozesse und Anwendungsfälle laufend entwickelt werden können.
